Als een opdrachtgever of cursist van Litop B.V. het niet eens is met de wijze waarop hij / zij is begeleid, getraind, opgeleid of het niet eens is met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij / zij een klacht indienen.
Voor het afhandelen van klachten is een klachtregeling opgesteld. Hieronder vindt u de tekst van de regeling en per artikel een toelichting.
Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door een medewerker van Litop B.V.
Opdrachtgever: verstrekker van opdrachten aan Litop B.V. met betrekking tot het ontwikkelen van bedrijfsopleidingen danwel het opleiden (of trainen) van cliënten.
Cursist: de door de opdrachtgever aan Litop B.V. gegeven kandidaat om op te leiden.
Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht in opdracht van Litop B.V. ongeacht of hij of zij in dienst is van Litop B.V. of ingehuurd.
Derden: zij die in opdracht van Litop B.V. werkzaamheden ten behoeve van opdrachtgevers / cursisten hebben verricht.
Tekst van de klachtenregeling met puntsgewijze toelichting.
Punt 1: Klachtenrecht
Een ieder heeft het recht om een klacht bij Litop B.V. in te dienen over de wijze waarop Litop B.V.of derden zich bij de uitoefening van de in contract vastgelegde taken jegens hem of een ander heeft / hebben gedragen en te laten behandelen op de in deze regeling aangegeven wijze.
Toelichting “Klachtenrecht”
De klachtenregeling is bestemd voor een ieder die klachten heeft inzake het optreden van Litop B.V. jegens haar opdrachtgevers, cursisten of derden.
Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
Punt 2: Behoorlijke behandeling
Litop B.V. draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge
en schriftelijke klachten over zijn gedragingen, met inachtneming van het in dit reglement bepaalde.
De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het optreden, handelen of stilzitten van medewerkers van Litop B.V.
In dit kader valt te denken aan:
Punt 3: Op schrift stellen klacht
De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in bij de directie van Litop B.V. Lagebrugweg 10, 5759 PK Helenaveen
Toelichting “Op schrift stellen klacht”
Voor een goede afwikkeling van de behandeling van een klacht dient de klacht op
schrift gezet te worden.
Punt 4: Toedeling verantwoordelijkheid
Klachten worden afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de Directie van Litop B.V.
Punt 5: Administratieve intake
Toelichting “Administratieve intake”
Direct na ontvangst van een schriftelijke klacht wordt aan klager binnen 14 dagen een
ontvangstbevestiging gestuurd met daarin de mededeling wie de contactpersoon is voor de behandeling van de klacht. Een klacht mag ook mondeling op informele wijze worden afgedaan, zoals blijkt uit punt 8.1 van de klachtenregeling. Hiervan is echter alleen sprake als de klager tijdens een mondeling contact aangeeft dat de klacht tot tevredenheid is afgewikkeld. De medewerker legt zijn mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij met de klager gemaakt zijn, in het dossier vast.
Punt 6: Behandeling (inzien stukken / horen partijen)
Toelichting “Behandeling (inzien stukken / horen partijen)”
Voor de goede orde is het reglement nog eens apart neergelegd dat de klager tijdens de behandeling van zijn klacht recht heeft op inzage van zijn dossier. Voor het inzagerecht gelden de regels van het Litop B.V. Privacyreglement en de Wet bescherming persoonsgegevens. Eveneens vallen de dossiers die in het kader van de klachtenbehandeling worden aangelegd, onder de bescherming van de genoemde privacyreglementen. Het initiatief voor het horen kan zowel van klager als van Litop B.V. uitgaan.
Een verzoek van Litop B.V. – zijde kan zinvol zijn om:
Voor de inhoud van het verslag is Litop B.V. verantwoordelijk. De klager hoeft het verslag niet voor akkoord te tekenen. Gemaakte afspraken kunnen afzonderlijk bij brief worden bevestigd. Klager kan het verslag krijgen door gebruik te maken van zijn inzagerecht.
Punt 7: Termijnen
Toelichting “Termijnen”
Litop B.V. heeft voor zichzelf een termijn gesteld waarbinnen een in behandeling genomen klacht beantwoord moet zijn. Bij de ontvangstbevestiging (zie punt 5 Klachtenreglement) wordt aangegeven binnen welke termijn Litop B.V. denkt de klacht te kunnen beantwoorden. (Die termijn zal in principe dus niet langer zijn dan vier weken). Indien de gestelde termijn niet gehaald wordt, moet hiervan mededeling worden gedaan aan klager onder vermelding van de reden.
Punt 8: Afhandeling
In het schriftelijk oordeel wordt klager erop gewezen dat hij zich tot de Nationale Ombudsman kan wenden.
Toelichting “Afhandeling”
In het algemeen zal een klachtafhandeling moeten eindigen met het oordeel: gegrond of ongegrond.
De beoordeling van een klacht kan natuurlijk niet plaatsvinden zonder dat er toetsingsnormen zijn. De belangrijkste toetsingsnorm is die van behoorlijk bestuur.
Te denken valt aan:
Indien een klacht gegrond is verklaard en er feitelijk in het betrokken geval wat te doen valt aan de gegrond verklaarde klacht, dient de contactpersoon er tijdelijk zorg voor te dragen dat er actie ondernomen wordt voor de feitelijke afwerking. De klachten en de uitkomst van de behandeling worden binnen Litop B.V. geregistreerd en maximaal 12 maanden bewaard.
Indien u na afhandeling van de klacht in beroep wenst te gaan, dan kunt u zich wenden tot: https://www.hetwetshuys.nl/mediation/
Het oordeel van de beroepsinstantie is voor Litop B.V. bindend; eventuele consequenties worden door Litop B.V. snel afgehandeld.
Punt 9: Verantwoordingsinformatie
Litop B.V. draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
Punt 10: Overgangsbepalingen
Punt 11: Citeertitel, inwerkingtreding
Litop B.V.
Helenaveen, 20 november 2018